De Gosselin Customer Service: een klankbord voor de klant

Een grootschalige structuur als Gosselin telt verschillende businessunits, elk met een eigen Customer Service-afdeling. Een logische keuze volgens Customer Service Manager Heidi Lenaerts. “Elke afdeling heeft zijn eigen activiteiten en klantensegmenten met specifieke behoeften, die een aanpak op maat vragen. Tegelijk zijn alle interne diensten voor een stuk met elkaar verweven, en vormen wij een soort centrale hub.” (foto: Gosselin)

“Als je houdt van vaste structuur en een mooi uitgestippelde agenda, is een job bij onze Customer Service niets voor jou,” lacht Heidi. “Maar voor mij is het de hemel. Ik ben dan ook al bijna 28 jaar gebeten door de microbe van de logistiek. De kracht van een organisatie als Gosselin schuilt precies in het omgaan met en inspelen op onverwachte omstandigheden. Ik ben hier nu anderhalf jaar aan de slag, maar verbaas mij nog elke dag hoe gedreven de mensen zijn om elke dag de spreekwoordelijke extra mile te gaan voor de klant.”

Operationele account-supports

De Customer Service (CS) krijgt vragen binnen van potentiële klanten in verband met offertes, of van bestaande klanten rond logistieke kwesties. Ons team vervult een schakelrol in het volledige communicatietraject tussen de klant en de interne diensten – van de initiële vraag tot de facturatie. “Je kan de collega’s beschouwen als volwaardige operationele account-supports. Zij zijn het klankbord voor de klant, en vertalen zijn wensen en behoeften naar de interne afdelingen.” De verwerkte volumes binnen Gosselin schommelen van dag tot dag. Dat betekent dat de dienst de ene dag overbevraagd is, terwijl de volgende rustig verloopt. Het werk vergt veel aanpassingsvermogen en stressbestendigheid, maar de collega’s bij Gosselin zijn gepokt en gemazeld in het vak.

De uitdagingen van de Customer Service

Volgens Heidi maakt die uitdaging het werk net boeiend: “Welke vraag je ook krijgt, uiteindelijk wil je een oplossing vinden waar iedereen tevreden mee is. In de eerste plaats de klant, maar ook de collega’s die op het terrein aan de slag gaan. Flexibiliteit, daar is Gosselin echt ‘groots’ in. Ik heb al heel wat logistieke watertjes doorzwommen in mijn loopbaan, in België en in Nederland. Maar hoe de Customer Service zich hier in bochten wringt om tegemoet te komen aan de vragen van de klant, dat maakte ik nog nergens mee.” Daaruit blijkt nogmaals hoe een grootschalige organisatie trouw kan blijven aan de waarden van een familiebedrijf. Als je de medewerkers bezig ziet, lijkt het alsof ze zelf eigenaar van het bedrijf zijn. “De teams zijn heel divers, heel gemotiveerd en heel collegiaal. Het voelt aan als één grote familie.”

Een evenwichtsoefening

In de huidige markt is het, net als voor vrijwel ieder andere logistieke speler, ook voor Gosselin een uitdaging om alle vacatures in the vullen. Zeker gezien de snelle groei die de onderneming kent bestaat er grote nood aan vers bloed. “Voor mij is het belangrijk dat iedereen zich goed voelt in zijn rol en ’s avonds met een voldaan gevoel naar huis gaat. Vandaag groeien de volumes en de klantenbestanden sneller dan het personeelsbestand. Bij Customer Service moeten we een haalbaar evenwicht nastreven tussen wat de klanten vragen en wat de operationele medewerkers kunnen bolwerken. Gelukkig beschikken we over uitgebreide gegevensbestanden, zodat we de situatie op het terrein goed kunnen inschatten. Maar op de keper beschouwd, laten we ons niet uit het lood slaan door die uitdagingen. Ook deze situatie raakt wel opgelost. Dit is ten slotte waar we het allemaal voor doen!” eindigt Heidi op een positieve noot.

Kijk je uit naar een logistieke partner, die een totaaloplossing kan aanbieden, met eigen assets en een flexibele en gedreven Customer Service? Neem contact op met Gosselin om te vernemen wat wij voor jou kunnen betekenen. Of vul het formulier hieronder in.