Vage parameters bemoeilijken het kwaliteitsbeheer van zakenreisprogramma's

UTRECHT, Nederland, 4 december 2019 – Reisinkopers werken voortdurend aan een betere reiservaring voor hun organisatie en medewerkers. De belangrijkste parameters om het succes van reisprogramma’s te meten, worden echter vaak verkeerd begrepen, en blijven daardoor onbenut. Dat blijkt uit een recent onderzoek van de Association of Corporate Travel Executives (ACTE) in samenwerking met BCD Travel: 'Quality Management in Business Travel 2.0'.

Gefocust op financiële gegevens, hebben reisinkopers de basis gelegd voor het meten van programmasucces. Uitgaven en besparingen zijn dan ook de belangrijkste parameters: 91% van de reisinkopers gebruiken deze gegevens om hun reisprogramma’s te verbeteren. Daarnaast zijn ook boekingsstatistieken belangrijke parameters (84%).

Maar die gegevens zorgen niet voor een totaalbeeld van hun programma's. Reisinkopers zijn het erover eens dat er meer data nodig zijn om programmasucces te meten: 52% zegt dat factoren zoals het succes van een reis en reizigersstress kunnen helpen om zowel de behoeften van reizigers beter te begrijpen als de service (47%) en beleidsnaleving (37%) te verbeteren.

"In tegenstelling tot traditionele financiële gegevens, vormen deze parameters een unieke uitdaging voor reisinkopers. Ze zijn namelijk volledig subjectief en er bestaat niet één enkele definitie voor. Daardoor zijn ze lastig te meten," aldus Miriam Moscovici, Senior Director Research & Innovation bij BCD Travel.

"Dit onderzoek biedt de reissector een unieke kans om de manier waarop we reisprogramma's meten gezamenlijk te transformeren," reageert Leigh Bochicchio, Executive Director bij ACTE. "Het creëren van een duidelijk kader voor het verzamelen van objectieve en subjectieve gegevens zal leiden tot een evenwichtiger beeld van de waarde en het succes van een zakenreisprogramma."

Struikelblokken voor verandering blijven bestaan
Reisinkopers zien een gebrek aan betrouwbare data als een belangrijke belemmering voor betere kwaliteitsmetingen van zakenreizen. Maar liefst 62% van de respondenten vindt dat veel belangrijke parameters moeilijk nauwkeurig te meten zijn. Zo kunnen beschikbare gegevens bijvoorbeeld gefragmenteerd (29%) en onbetrouwbaar (21%) zijn. Hierdoor moeten reisinkopers vaak conclusies trekken uit onvolledige data, wat resulteert in een grotere foutmarge bij het doorvoeren van programmawijzigingen.

Voor vagere (maar wellicht betere) meetwaarden, zoals het succes van een reis, vertrouwen reisinkopers momenteel op de feedback van reizigers. Helaas vinden ze deze methode van gegevensverzameling zeer onbetrouwbaar: 40% zegt dat het misleidend kan zijn en 33% ontvangt weinig respons op het verzoek om reizigersfeedback.

In het algemeen toont het onderzoek aan dat travelmanagers toegewijd zijn om hun reisprogramma’s te verbeteren. Ze zijn het ook eens over wat ze willen bereiken, maar hebben nog hulp nodig om dat te realiseren. Samenwerking en consensusvorming zijn essentieel in het overwinnen van obstakels om te veranderen.

Over ‘Quality Management in Business Travel 2.0’
Voor dit rapport deed ACTE onderzoek onder 221 zakenreisprofessionals. De respondenten waren aanwezig bij internationale evenementen georganiseerd door ACTE en BCD Travel in de Verenigde Staten, Canada en Brazilië. Vertegenwoordigers van ACTE en BCD Travel hielden meerdere focusgroepsessies tijdens deze evenementen, die plaatsvonden tussen april en september 2019. De deelnemers bestonden uit medewerkers uit de zakenreisbranche, waaronder reisinkopers, leveranciers en andere professionals, met als doel sectorbrede consensus te bereiken over een standaard voor kwaliteitsmeting. Het project loopt nog steeds.