3 op de 10 Belgen schamen zich niet langer voor laattijdig betalen

Normverschuiving in betalingsgedrag doet wanbetaling toenemen

3 op de 10 Belgen hebben er geen probleem meer mee om te laat een factuur te betalen. Dat blijkt uit het European Consumer Payment Report van financieel dienstverlener Intrum, dat 1.000 Belgen bevroeg. Bijna de helft van de Belgen met een betalingsachterstand rateert zelfs geregeld een betaling. “De forse inflatiestijging, hoge rente en een nieuwe incassowet hebben bijgedragen tot die normverandering”, zegt Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux. Steeds meer bedrijven komen door die wanbetalingen in de problemen.

European Consumer Payment Report 2023 van Intrum

• 23 procent van de Belgen heeft minder zicht op uitgaven dan vorig jaar
• 29% voelt zich minder schuldig dan vorig jaar als ze betaling zouden overslaan
• 32% van de Belgen verwacht dat bedrijven geen actie ondernemen tegen consumenten met betalingsachterstand
• 49 % van de Belgen met betalingsachterstand mist geregeld betaling
• Kloof tussen overeengekomen en effectieve betalingstermijn met 57% gestegen

De financiële druk die Belgische gezinnen vandaag voelen leidt tot een verschuiving in sociale normen en attitudes ten opzichte van betalingsverplichtingen. Waar Belgische consumenten zich vroeger schaamden voor betalingsachterstanden, vinden ze het nu steeds acceptabeler om een betaling te missen. Dat toont het European Consumer Payment Report van Intrum, dat 1.000 Belgen en 20.000 Europeanen uit 20 landen bevroeg, aan.

Drie op tien Belgische consumenten (29%) zouden zich minder schuldig voelen dan vorig jaar als ze een betaling oversloegen. De helft van de Belgen met betalingsachterstand (49%) zegt zelfs regelmatig een betaling te missen. Bovendien verwacht een op drie Belgen (32%) dat bedrijven toch de moeite niet doen om actie te ondernemen tegen consumenten met betalingsachterstanden.

Die normverschuiving wordt onder meer gevoed door administratieve nonchalance van de consument. 23 procent van de ondervraagden gaf immers toe dat ze minder zicht hebben op hun uitgaven op korte termijn, dan 12 maanden geleden. Een goed voorbeeld is de grote hap die de verschillende abonnementen uit het maandbudget neemt. 45 procent van de ondervraagde consumenten schrikt als ze zelf de proef op de abonnementensom nemen.

“Sinds de coronacrisis is iets fundamenteel gewijzigd in het betalingsgedrag en denkpatroon van de Belgische consument. Die lijkt verleerd te zijn om eigen verantwoordelijkheid te nemen voor zijn financieel welzijn terwijl hij wel degelijk mee bijdraagt tot de gezondheid van de Belgische economie. Wij moeten opletten dat Belgen niet verslaafd raken aan het infuus dat overheden en bedrijven voorzien sinds de corona uitbraak. Voor bedrijven is het dan ook essentieel dat ze zich bewust zijn van deze trend en proactief maatregelen nemen om hun financiële positie te beschermen, zonder daarbij klantrelaties te schaden.” – Guy Colpaert, Managing Director Intrum Benelux

Nefaste gevolgen voor bedrijven

Die normverschuiving is een zorgwekkende trend in debiteurenrelaties en heeft negatieve gevolgen voor Belgische bedrijven, die hierdoor steeds vaker fungeren als onbedoelde financiële tussenpersonen. Bedrijven moeten vandaag gemiddeld 57 procent langer op een betaling wachten in vergelijking met vorig jaar. Die betalingskloof lijkt nog meer gevoed te worden door de recent ingevoerde nieuwe incassowet. Die beschermt de consument beter, waardoor een eerste aanmaning steeds gratis is. De langere pauzes die deze nieuwe wet introduceert, verminderen bij sommige schuldenaren de urgentie om betalingsverplichtingen na te komen. Hierdoor kan de betalingskloof bij de Belgische consumenten nog verder groeien en komen vooral bedrijven die rekenen op tijdige betalingen in gevaar.

Empathie en AI verlagen schuldenlast

Het rapport toont ook aan dat maatschappelijk verantwoorde incasso voor bedrijven loont. Die holistische benadering houdt rekening met de oorzaken van openstaande schulden zoals economische trends of sociale verschuivingen. Door te kiezen voor een maatschappelijk verantwoorde en ethische incassostrategie, beschermt een bedrijf zijn reputatie en verhoogt de klantvriendelijkheid. Hierdoor vermindert de schuldenlast en vermijd je juridische problemen.

“Het is cruciaal dat bedrijven proactieve maatregelen nemen om zich aan te passen aan de veranderende omstandigheden. Een evenwicht vinden tussen consumentenrechten beschermen en financiële gezondheid van bedrijven waarborgen is daarbij van vitaal belang. Empathie helpt en is cruciaal in deze moeilijke tijden. Het is dan ook belangrijk om open communicatiekanalen te behouden en betalingsregelingen aan te bieden die rekening houden met de financiële situatie van de klant. Die holistische benadering van debiteurenbeheer is voor bedrijfsleiders de sleutel om financiële stabiliteit en groei veilig te stellen.” - Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux

Tegelijkertijd moeten bedrijven hun incassoprocessen efficiënter maken door gebruik te maken van geavanceerde technologieën. AI kan een essentiële rol spelen om de normverschuiving aan te pakken door een meer gepersonaliseerde en effectieve 1-to-1-communicatie mogelijk te maken. AI kan op basis van het gedrag van de consument het incassobureau helpen om op maat gemaakte berichten te creëren en zo menselijk mogelijk met de debiteur tot een oplossing te komen.

Een van de krachtige manieren waarop AI kan bijdragen, is door debiteuren te sensibiliseren over de negatieve gevolgen van hun betalingsachterstand, niet alleen voor de schuldeiser, maar ook voor henzelf. Door deze informatie op een empathische en begrijpelijke manier te communiceren, kan het incassobureau de debiteur bewust maken van de impact van zijn acties. Dat kan hem stimuleren om zijn betalingsgedrag aan te passen.

“De balans tussen kunstmatige intelligentie (AI) en emotionele intelligentie (EQ) is essentieel voor de toekomst van debiteurencommunicatie. De combinatie van efficiëntie en menselijkheid zal de weg banen naar een meer geavanceerd en empathisch debiteurenbeheer. AI zal een ondersteunende rol spelen bij het begeleiden van Belgische consumenten naar correct betaalgedrag, waarbij de nadruk ligt op het bouwen van bewustzijn en het aanbieden van oplossingen in plaats van strikte incassomaatregelen. Intrums recente overname van Ophelos illustreert de verschuiving naar innovatieve oplossingen, met AI als kerninstrument, om de uitdagingen in communicatie met debiteuren aan te pakken.” – Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux

Over het European Consumer Payment Report 2021

Het European Consumer Payment Report 2023 van Intrum is een instrument om inzicht te krijgen in het dagelijks leven van Europese consumenten: hun uitgaven en het vermogen om hun huishoudfinanciën op maandelijkse basis te beheren. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek uitgevoerd door Longitude in 20 Europese landen. In totaal namen 20.000 consumenten deel aan het onderzoek. Het veldwerk voor het onderzoek is uitgevoerd tussen 19 juli en 1 september 2023.